機構學苑
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課程大綱：
第一章：投訴客戶的內在心理機制
1.常見投訴類型
2.投訴是一種表達
3.客戶的內在心理機制和需求
第二章：客服人員的內在心理機制
1.面對投訴客戶時內心真實的感受和想法
2.心理學理論相關基礎知識
3.客服人員如何利用自己的感受進行工作
第三章：溝通技巧及應對策略
1.適當表達自己的感受
2.做一個擅長講故事的人
3.避免出現外顯的言語信息與內隱的心理感受極其沖突的話術
4.人人都是溝通專家，發掘與自身模式相匹配的潛力
課程要點：
1.對客戶進行一個基本的心理分析，幫助客服人員對這類帶著不滿和怒氣的客戶有進一步的理解
2.不去否認和壓抑客服人員的負面情緒，直視自己的感受，并利用自己的感受去跟客戶溝通
3.掌握現實投訴情景中的溝通技巧及應對策略
報名說明：
1.持證人：符合條件前50位報名的學員可獲2學時（全程觀看并成功簽到2次）；
2.持證人：需用綁定金庫網賬號的手機號進行報名；
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