⊙ 課 程 大 綱 ：

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第一章、適老服務態度建設

1、對老年人的認識和理解

2、綜合了解老年客戶

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第二章、打造銀行適老服務示范網點

1、銀行服務的概念？

2、老年客戶服務的兩大需求

3、適老服務的“三心”愛心、耐心、細心

4、設置適老服務區域

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第三章、適老服務的營銷技巧

1、如何跟老年客戶聊天建立信任

2、哪些話題是老年客戶喜歡的

3、跟老年客戶推薦金融產品注重什么

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第四章、適老服務的流程

1、親切接待（微笑+攙扶+語言提醒）

2、咨詢詢問（了解業務需求、理財需求）

3、專區等候（有適老服務區域的要把老年客戶送到位置）

4、提醒叫號（提醒老年客戶不要跳號）

5、耐心陪伴（在時間允許的情況下，適度陪伴、聊天熟絡）

6、了解需求（了解老年客戶的金融需求）

7、匹配產品（根據老年客戶需求匹配合適產品）

8、耐心講解（用老年客戶喜歡并且能聽懂的話解釋產品）

9、巧妙營銷（做到不銷而銷、不強行銷售）

10、服務結束（老年客戶的業務辦理完畢）

11、禮貌送行（送老年客戶離開網點）

⊙ 課 程 要 點 ：

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1、打造銀行適老服務示范網點

2、適老服務的營銷技巧

3、適老服務的流程

⊙ 報 名 說 明 ：

1、持證人：

需用綁定金庫網賬號的手機號進行報名；

2、參與方式：

① 符合條件前50位報名的學員可獲2學時（全程觀看并成功簽到3次），每位持證人每周最多申報一場；

② 50名以上報名學員可通過做任務方式（備注）獲得更多學時；

做任務方式：登錄金庫網，進入【 個人中心 】—【 任務中心 】，即可領取并參與任務，具體規則詳見任務中心哦。

3、添加金庫網官方微信：jinkuhuodongzhushou，參與更多活動，有機會獲得學時。

4、符合獲取學時要求的學員，學時在每周五下午5點增加到您的金庫網學時庫中，請自行在未申報列表里手動申報學時。