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講師介紹
黃 興
• 24年金融業培訓經驗
• 武漢大學經濟學碩士、法學碩士
• 人民銀行保險項目講師
課程亮點
• 方法和步驟詳細、落地
• 案例解讀，實用性強
你將獲得
• 服務補救的意義和實施方法
• 加拿大豐業銀行服務補救的案例
• 處理客戶投訴的七個步驟
課程內容
服務補救是出現問題之后的應對之策。
客戶流失某種程度上來說不可避免，只有我們有了相應的應對之策，才不用過分擔心客戶流失，本節內容主要包括服務補救的意義、具體實施。
首先簡單分析了服務補救的意義，即使是最優秀的公司，服務失誤也不可避免。辯證地看，危及就是轉機，服務失誤是服務提供者提高客戶感知服務質量的第二次機遇。接下來是服務補救的實施，包括服務質量的不間斷監控、有效地實施服務補救、跟蹤客戶滿意程度并吸取教訓，這里重點強調了神秘人制度的重要性。然后，詳細介紹了加拿大豐業銀行服務補救管理（包括問題發現、分析，方案實施，效果等）案例。
課程還詳細分析了處理客戶投訴的七個步驟，包括：隔離、安撫、道歉、收集信息、給出方案、征求意見和行動、感謝和跟蹤。
適合人群
理財師等銀行服務人員：認識服務補救意義，熟悉投訴處理流程，有助于日常工作開展。
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