講師介紹

黃 興

• 24年金融業培訓經驗

• 武漢大學經濟學碩士、法學碩士

• 人民銀行保險項目講師

課程亮點

層層分析，由淺入深：從客戶滿意講起，談到特點，方法和措施等。

結合案例講解，形象易理解：引用了海底撈和華為案例。

你將獲得

• 忠誠度的概念、重要性

• 滿意度的概念、意義和四個特點

• 做到客戶滿意的四個步驟

• 海底撈和華為的案例

課程內容

這一部分內容是重點探討如何讓客戶滿意，培養客戶滿意度，是防范服務問題發生的治本之道。

課程從海底撈的案例講起，對比分析了培養客戶忠誠度意義和重要性，給出了忠誠度的定義和重點。

其次從客戶滿意講起，分析了客戶滿意的四個特點：具有主觀性、層次性、相對性和階段性。

然后介紹了華為的案例，在此基礎上把客戶滿意劃分為三個層次，包括產品滿意、服務滿意和社會滿意，重點分析了實現“產品滿意”四部曲，有深入了解與掌握產品功能、準確分析與診斷客戶需求、設計個性化產品解決方案、面對客戶進行專業講解（FABE法則）。這里穿插了泰國東方飯店的精彩案例，這個案例比較膾炙人口。

接下來圍繞服務滿意將服務分為基礎服務、附加服務和超值服務，重點探討了我們銀行人員如何做到這三個方面的服務。

基礎服務，關鍵是做到及時、高效、耐心，主要服務內容有產品推介、到期提醒、續交提示、資產配置檢視、告知公司信息；附加值服務，關鍵是做到細心、盡心、用心，要領是關注客戶生日、關注特別日子、關注特別喜好、有針對性地投其所好，內容有節日禮物、生日祝福、溫馨提示、咨詢分享、感謝函等。超值服務，關鍵是熱心、關心、貼心，要領是關心客戶、關心其家人、做客戶的知心朋友、做客戶的影響力中心，內容有生病時關心照顧、給客戶介紹客戶、解決客戶生活困難、解決客戶家人的困難、解決客戶生意的難題等。

最后介紹了老齡社會背景下的“鑰匙銀行”案例，這個案例新穎，極具創意。

適合人群

銀行服務人員：了解如何讓客戶滿意是所有服務人員必學的知識。

銀行理財師：工作中熟練運用相關知識，工作才更順利，營銷更有把握。

銀行管理人員：了解客戶滿意和忠誠的方法，利于網點經營管理。