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講師介紹
黃 興
• 24年金融業培訓經驗
• 武漢大學經濟學碩士、法學碩士
• 人民銀行保險項目講師
課程亮點
層層分析,由淺入深:從客戶滿意講起,談到特點,方法和措施等。
結合案例講解,形象易理解:引用了海底撈和華為案例。
你將獲得
• 忠誠度的概念、重要性
• 滿意度的概念、意義和四個特點
• 做到客戶滿意的四個步驟
• 海底撈和華為的案例
課程內容
這一部分內容是重點探討如何讓客戶滿意,培養客戶滿意度,是防范服務問題發生的治本之道。
課程從海底撈的案例講起,對比分析了培養客戶忠誠度意義和重要性,給出了忠誠度的定義和重點。
其次從客戶滿意講起,分析了客戶滿意的四個特點:具有主觀性、層次性、相對性和階段性。
然后介紹了華為的案例,在此基礎上把客戶滿意劃分為三個層次,包括產品滿意、服務滿意和社會滿意,重點分析了實現“產品滿意”四部曲,有深入了解與掌握產品功能、準確分析與診斷客戶需求、設計個性化產品解決方案、面對客戶進行專業講解(FABE法則)。這里穿插了泰國東方飯店的精彩案例,這個案例比較膾炙人口。
接下來圍繞服務滿意將服務分為基礎服務、附加服務和超值服務,重點探討了我們銀行人員如何做到這三個方面的服務。
基礎服務,關鍵是做到及時、高效、耐心,主要服務內容有產品推介、到期提醒、續交提示、資產配置檢視、告知公司信息;附加值服務,關鍵是做到細心、盡心、用心,要領是關注客戶生日、關注特別日子、關注特別喜好、有針對性地投其所好,內容有節日禮物、生日祝福、溫馨提示、咨詢分享、感謝函等。超值服務,關鍵是熱心、關心、貼心,要領是關心客戶、關心其家人、做客戶的知心朋友、做客戶的影響力中心,內容有生病時關心照顧、給客戶介紹客戶、解決客戶生活困難、解決客戶家人的困難、解決客戶生意的難題等。
最后介紹了老齡社會背景下的“鑰匙銀行”案例,這個案例新穎,極具創意。
適合人群
銀行服務人員:了解如何讓客戶滿意是所有服務人員必學的知識。
銀行理財師:工作中熟練運用相關知識,工作才更順利,營銷更有把握。
銀行管理人員:了解客戶滿意和忠誠的方法,利于網點經營管理。
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