講師介紹

黃 興

• 24年金融業培訓經驗

• 武漢大學經濟學碩士、法學碩士

• 人民銀行保險項目講師

課程亮點

• 資深師資，金句頻出

• 豐富案例，情理兼具，指導性強

• 內容源自實踐，干貨滿滿

你將獲得

• 客戶流失的內外部原因

• 客戶流失的七個預警信號及相應的應對措施

• 挽回客戶的四個策略

• 美國銀行對流失客戶管理的案例

• 處理客戶投訴的七個步驟

• 做到客戶滿意的四個步驟

• 海底撈和華為的案例

課程內容

客戶投訴在各行各業普遍存在，金融業也不例外，而且由于金融的特殊性，能否正確解決投訴特別是重大投訴就顯得愈加重要，所以如何認識、應對和防范投訴發生就顯得更加有意義。

課程主要分為四個部分。

首先是客戶投訴的正確認識，這需要辯證的看待。

客戶流失絕對不是一個好事情，但同時我們也要辯證看待客戶流失，比如貢獻度較低的客戶流失可能有利于降低維護成本和風險客戶推出；另外有些客戶的流失是不可避免的，比如自然流失、客戶本身原因如搬遷它處引起的流失。

流失客戶亦有被挽回的可能性。畢竟以前有過交往，只要分析流失的原因，對癥下藥，挽回流失客戶有比較大的可能。

第二部分是流失預警與應對策略。

客戶流失的預警信號有：客戶由于工作調整住所搬遷需要遠離銀行、客戶交易額減少或異常頻繁、客戶往他行匯出大量資產、信貸提前還款、客戶不再主動聯系我行客戶經理、客戶突然調整其投資組合、發生不利機構輿情

區別對待不同的客戶流失：關鍵客戶極力挽回，普通客戶的流失要盡力挽回，小客戶的流失可見機行事，徹底放棄根本不值得挽留的“不合格客戶”。

挽回客戶的策略包括四個方面：分別是調查原因、亡羊補牢；加強與流失客戶的溝通；對癥下藥，爭取挽回；總結教訓，防患未然。

第三是服務補救方法與投訴處理的步驟。

服務補救是出現問題之后的應對之策。客戶流失某種程度上來說不可避免，只有我們有了相應的應對之策，才不用過分擔心客戶流失。本節內容主要包括服務補救的意義、具體實施。

最后是如何預防投訴，答案就是培養客戶忠誠度。

這一部分圍繞服務滿意將服務分為基礎服務、附加服務和超值服務，重點探討了我們銀行人員如何做到這三個方面的服務。

適合人群

銀行服務人員：了解投訴及相關內容是所有服務人員必備的知識。

銀行理財師：工作中熟練運用相關知識，工作才更順利，營銷更有把握。

銀行管理人員：了解客戶挽留策略和投訴處理流程，利于網點經營管理。