講師介紹

黃 興

• 24年金融業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

• 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、法學(xué)碩士

• 人民銀行保險(xiǎn)項(xiàng)目講師

課程亮點(diǎn)

• 資深師資，金句頻出

• 豐富案例，情理兼具，指導(dǎo)性強(qiáng)

• 內(nèi)容源自實(shí)踐，干貨滿滿

你將獲得

• 客戶流失的內(nèi)外部原因

• 客戶流失的七個(gè)預(yù)警信號(hào)及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施

• 挽回客戶的四個(gè)策略

• 美國(guó)銀行對(duì)流失客戶管理的案例

• 處理客戶投訴的七個(gè)步驟

• 做到客戶滿意的四個(gè)步驟

• 海底撈和華為的案例

課程內(nèi)容

客戶投訴在各行各業(yè)普遍存在，金融業(yè)也不例外，而且由于金融的特殊性，能否正確解決投訴特別是重大投訴就顯得愈加重要，所以如何認(rèn)識(shí)、應(yīng)對(duì)和防范投訴發(fā)生就顯得更加有意義。

課程主要分為四個(gè)部分。

首先是客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)，這需要辯證的看待。

客戶流失絕對(duì)不是一個(gè)好事情，但同時(shí)我們也要辯證看待客戶流失，比如貢獻(xiàn)度較低的客戶流失可能有利于降低維護(hù)成本和風(fēng)險(xiǎn)客戶推出；另外有些客戶的流失是不可避免的，比如自然流失、客戶本身原因如搬遷它處引起的流失。

流失客戶亦有被挽回的可能性。畢竟以前有過(guò)交往，只要分析流失的原因，對(duì)癥下藥，挽回流失客戶有比較大的可能。

第二部分是流失預(yù)警與應(yīng)對(duì)策略。

客戶流失的預(yù)警信號(hào)有：客戶由于工作調(diào)整住所搬遷需要遠(yuǎn)離銀行、客戶交易額減少或異常頻繁、客戶往他行匯出大量資產(chǎn)、信貸提前還款、客戶不再主動(dòng)聯(lián)系我行客戶經(jīng)理、客戶突然調(diào)整其投資組合、發(fā)生不利機(jī)構(gòu)輿情

區(qū)別對(duì)待不同的客戶流失：關(guān)鍵客戶極力挽回，普通客戶的流失要盡力挽回，小客戶的流失可見機(jī)行事，徹底放棄根本不值得挽留的“不合格客戶”。

挽回客戶的策略包括四個(gè)方面：分別是調(diào)查原因、亡羊補(bǔ)牢；加強(qiáng)與流失客戶的溝通；對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回；總結(jié)教訓(xùn)，防患未然。

第三是服務(wù)補(bǔ)救方法與投訴處理的步驟。

服務(wù)補(bǔ)救是出現(xiàn)問題之后的應(yīng)對(duì)之策。客戶流失某種程度上來(lái)說(shuō)不可避免，只有我們有了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)之策，才不用過(guò)分擔(dān)心客戶流失。本節(jié)內(nèi)容主要包括服務(wù)補(bǔ)救的意義、具體實(shí)施。

最后是如何預(yù)防投訴，答案就是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

這一部分圍繞服務(wù)滿意將服務(wù)分為基礎(chǔ)服務(wù)、附加服務(wù)和超值服務(wù)，重點(diǎn)探討了我們銀行人員如何做到這三個(gè)方面的服務(wù)。

適合人群

銀行服務(wù)人員：了解投訴及相關(guān)內(nèi)容是所有服務(wù)人員必備的知識(shí)。

銀行理財(cái)師：工作中熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，工作才更順利，營(yíng)銷更有把握。

銀行管理人員：了解客戶挽留策略和投訴處理流程，利于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理。