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講師介紹
趙 宇
• 銀行業服務營銷實戰導師
• 15年金融行業服務營銷培訓及輔導經驗
課程亮點
娓娓道來：立足于投訴處理的實踐，從分析客戶投訴的特點入手，生動地剖析了不同類型投訴者的心理狀態、投訴的特點、應對措施
有的放矢：通過案例分析投訴人心理，教會大家靈活運用積累的經驗或習得的技能方法，因人、因事、因時，有的放矢地進行處理投訴
你將獲得
1、銀行常見案例投訴解析
2、各類原因引發的投訴分析
3、投訴處理與規避法則
課程內容
一、客戶投訴案例分析
• 為什么一線辦理業務需要合情合法合理？
二、客戶投訴認知
• 投訴是哪些問題的最直接體現？
三、客戶投訴分析
• 哪些場景容易引發投訴？
四、投訴處理與規避法則
• 遇到投訴該如何處理？可采用哪些方法避免產生投訴？
適合人群
• 銀行從業人員
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