大家好，非常高興今天能跟大家做一個線上的交流。我是劉艷萍，我做了很多年的銀行的這樣一個培訓的工作，學了很多年的心理學，也學了很多年的管理學。所以今天，我也要跟大家聊一聊情壓與逆商管理的問題。
問大家一個問題，大家覺得未來我們的職業發展，大家覺得對你影響更重要的是情商，還是智商？很多伙伴會跟我說：“老師，我覺得現在在我的工作中，好像我的知識已經達到一定水平了，但是情緒和壓力的管理，成了很大的一個困擾。比如說我們很多學員，在服務客戶的過程中，很多客戶他們有訴求、有矛盾，那這時候，我們該怎么去平復對方的情緒，怎么能夠跟對方有效的溝通？” 還有很多的小伙伴說：“老師，那我自己有情緒，我該怎么辦？”
那今天我們就要通過這樣的課程，跟大家講一講，如何通過情壓的管理，通過逆商的管理，能夠平復我們自己的一個情緒，能夠讓我們在逆境中，能夠更加有力地往上成長；還有，就是讓我們能夠去平復客戶的情緒，能夠跟客戶進行有效的溝通。
那么我們這個課程，會分成 4 個部分。那第一個部分，我跟大家要聊一聊什么是情緒，什么是壓力，什么是逆商；還要跟大家聊一聊，如何管理我們的情緒和壓力的問題。第三個部分，我要跟大家聊一聊逆商是什么，如何提升我們的逆商水平。那最后，可以用一些我們身邊的一些小案例，把我們今天用到的一些工具和知識，跟大家一起去做這樣的一個案例的分享。那就是今天我們一個半小時，跟大家要分享的所有的內容。
那首先我們要講一講什么是情緒，什么是壓力，什么是逆商。那問大家了，大家有情緒，當然說了：“我當然有情緒了，老師，我們作為生而為人，一定會有情緒的。” 那么情緒是什么，情緒又是怎么來的，你又認為情緒是個好東西，還是個不好的東西？什么是情緒，情緒大家覺得情緒跟什么有關系？
我前一陣子，有一個學員，跟我說了一個特別搞笑的事情。他說：“老師，我覺得情緒這個事情太有意思了，就那天我去排隊，排隊買東西，結果到了我這了，東西沒有了，我就特別的生氣。” 所以大家發現沒有，情緒跟什么有關系？跟滿足你的需要有關系。如果我們現在所做的事情，能夠滿足你的所有的需要，那我們就好開心，這就是好的情緒；如果滿足不了我們的需要，那我們就會產生不好的一些情緒。
那么大家隨我想一個問題，你喜歡好情緒還是不好的情緒，或者是你喜歡什么樣的一個情緒？他說：“我當然喜歡好情緒，好情緒讓我們變得很快樂，變得非常的幸福。” 那大家隨我想一個問題，那所有的情緒，我們說所有情緒都是進化來的，那如果我們大家都喜歡好的情緒，都往好的情緒去走的話，那么不快樂，這些負向的情緒又給我們帶來什么？我要問大家，好的情緒都是好的，它會不會給我們帶來一些困擾？
這么多年的工作，給我帶來最大的一個啟發，就是要接納所有的情緒。好的情緒也會給我們帶來困擾，比如說盲目的樂觀，盲目的自信。而且當我們在一種超級的積極情緒里面去的時候，我們是看不到周圍的風險的，人會變得非常的亢奮，然后就一股腦的往前沖，就看不到周圍的一些所有的風險了。
那這些負向的情緒，比如說，我們經常會遇到的一些負面情緒，給大家舉幾個例子。可能會很多人說：“老師，我經常會受氣憤、生氣的這么一個困擾。” 那么氣憤、生氣又能給我們帶來什么？什么時候人會生氣？是不是往往是這件事情，我覺得我是可以解決的呀？那為什么沒有按照我的想法去解決，最后的結果不是我想要的呀？所以這時候人會氣憤。
那么當人生氣的時候，那么我們所有的身體機能，都會被調動起來。比如說我們會血壓升高，我們變得興奮，我們變得身體發熱，然后我們變得心跳加速。這些所有的我們的生理反應，其實都是給我們在做一個準備，做什么準備？打敗困難的準備，讓我們去迎接挑戰的準備，讓我們去解決問題的準備。所以當我們有這種憤怒的情緒的時候，往往跟大家說，我們是在還是在一個向上的一個狀態，因為我們還在想要去解決問題，想要把這件事情，按照我們的想法能夠實現出來。
等到什么時候，我們人開始往下走了？就是我沒有辦法的時候，我再怎么努力，我也實現不了我的目標的時候，大家想想，那這個時候人就開始往下走了。那我們會干，人會哀傷。人們為什么會產生哀傷？就是因為，當我們比如說失去了一個很好的親人，而失去了一個很好的朋友，你再怎么努力，你挽回不了他的時候，人會哀傷。哀傷的時候人會流淚，那么這些，當我們內心沒有辦法去化開的這樣的一些情緒，就可以通過淚水的方式能夠宣泄出來。所以哀傷對我們來說也是一種保護，它能保護我們的身體機能，不會因為這樣重大的沖擊而受到傷損。
那我們大家還會遇到什么情緒？恐懼是不是？人為什么會恐懼？很多時候我遇到一些驚恐癥的患者，大家會有一些比如說發抖，一些內心的慌亂、害怕呀。恐懼往往是來源于我們之前對這個事物的一些理解，一些場景。我們人生出來時候是沒有恐懼的，天生無畏的。那等有一天你玩著玩著，突然你摔倒了，哦，你知道走路要小心了，我下次如果再不小心，我就會摔破我的腿，然后上面會流血，會疼。不小心的時候你摸到了火，好燙，下次再遇到火的時候，你就會怕，就會躲得遠遠的。所以恐懼也是對我們人的一種保護。但可怕的是什么？當我們人遇到這樣的恐懼的時候，人會有創傷。就比如說很多的，我上次有一個銀行的一個員工跟我說：“老師，為什么我見到這樣的客戶，我就特別的害怕，尤其這樣的客戶，他咄咄逼人的時候，就是他氣勢洶洶的來找我投訴的時候，我內心會產生強烈的恐懼。” 那就是我們產生了一些心理的障礙，這恐懼可能來自于我們之前，比如說原生家庭，比如說我們周圍的人，給我們產生了這樣一些恐懼的印象，然后在我們的大腦里，產生了這樣的一些創傷反應。所以當我們在生活中，再遇到相似的一個原型，或者是這樣相似的一個人的時候，我們馬上就會把這個情緒，會遷移到他的身上，我好害怕他，我好恐懼他，那我想逃離他。因為我們人在遇到這些問題的時候，先天的基本就是，要么我去迎合，要么我們去打敗他，要么我們去逃跑，基本上遇到這樣的人的時候，我們先天就會產生這樣的反應。
那我們怎么去戰勝這樣的恐懼，慢慢的去適應這樣的工作環境，也是我們今天想跟大家討論的。那首先我覺得如果要戰勝自己的情緒，我們干你要歡迎情緒的到來。情緒是什么？情緒是我們心的一扇窗。我們經常說我們人吶，這輩子了解誰是最難的？人了解自己是最難的。我們看別人都看得很清楚，但等到看到自己的時候，往往覺得：“我挺好的呀，我沒有問題呀。” 或者是 “老師，我怎么做什么都不行，我做什么都不順。” 他會往更加極端的方向去走。所以我們要看自己的時候，情緒能夠幫助到我們自己。
像我們咨詢室就有一個老師，就特別喜歡有情緒。每次如果跟自己的老公吵架了，第二天一定特別開心的來到辦公室說：“呀，我昨天我又吵架了，我又發現我身上有一個點哦，我之前沒有發現的，我可以去挖掘一下，我又發現我有一個潛意識的東西，我現在打到意識層了，我又意識到認識到自己是誰了。” 所以大家發現沒有，我們是把情緒當做自我成長的工具，那么能當做工具，首先你要歡迎情緒的到來。
我之前有一位學員就跟我說：“老師，我現在最大的困擾就是我害怕生氣，因為只要我一發脾氣，家里人都跟我不開心，然后我會對我們的關系，對我們的家庭成員產生很大的傷害，所以每當我有情緒的時候，我就把它忍下來。” 我說：“那忍下來之后你開心？” 我說：“不開心，我現在特別的煩惱，特別的煩躁。”
就像我們大家在銀行，應對我們的客戶的時候，大家平時你怎么處理你的情緒？好多小伙伴跟我說：“老師，我沒有辦法，因為我不敢跟客戶去發脾氣，因為一發脾氣了之后，那客戶肯定就要投訴我，那最后倒霉的就是我自己。那我怎么管理自己的情緒，我就是忍下來，我忍、忍、忍著。”
所以大家發現沒有，我們講情緒從來都是用的情緒的管理，而不是情緒的控制。因為當情緒你想要控制它的時候，越是想控制，我們的壓力就會越大，你的情緒也就會越大。所以這個時候反而要看一看，要想一想哦，我有情緒了，能接納它，我知道我有情緒了，我現在不開心了，對自己的心要好一點，對自己的人要好一點，然后安撫一下它，安慰一下它，給它一個更好的一個能量和資源。
因為我們人最怕什么呀？其實有的時候大家都知道，情緒是不可或缺的。情緒會讓我們變得非常的有創造力，或者是現在大家知道，隨著 AI 技術的一個發展，尤其在我們銀行工作的很多的一個環節中，那大部分的工作，可能都要被人工智能所替代了。那么，什么是不能夠被人工智能替代的？就是人和人之間要建立這種聯系，我們之間的溝通，我們有情緒的撫慰，我們有人際關系的一個升華。所以這個是我們人先天具有的優勢，比機器人更具備的一個優勢，也是未來我們能服務客戶，我們人不可替代的一個優勢。
那么人最怕什么？我們怕的不是情緒，我們怕的是被情緒所左右，這個才是我們怕的。所以今天上完我的課之后，我希望大家能夠歡迎情緒的到來，但是我們又不被情緒所左右。但很難，為什么呢？因為情緒有的時候，它是一種很融合的感覺，所以大家會有這樣一種發現，就是我們講情緒的時候，會有一種感覺叫悲喜交加、驚喜在一起，就情緒它有時候很融合，我沒有辦法用一種情緒，來描述自己當下的心情。那這個時候，需要我們大家能夠去抽絲剝繭，能夠去好好地了解一下自己，認識一下自己。所以，情緒對我們的工作是非常有幫助的。
那如果講完情緒之后，大家要想一想了，那什么是壓力？壓力往往來自于什么？這件事情我必須要做，但是我現在又能力達不到，我不喜歡去做，我該怎么辦？然后我們的身體就會產生這樣的抗拒，然后你就會有這樣的一些生理反應，而很多人會失眠吶、變得焦慮、變得抑郁。所以很多孩子們現在跟我說：“老師，我現在特別不喜歡壓力，我覺得現在壓力太大了，我非常的不舒服。”
那我們又反過來想，那為什么你會感覺到，比如說心跳加速、感覺到血壓升高、感覺到失眠？大家講，我們人都是一些群居性動物。我給大家舉個例子，比如說我們到了一個新的團隊，然后你突然發現，這個團隊的人都在排擠你，他們可能會在搞小動作呀、背后說你壞話呀，你有這樣的感覺，然后人就會立刻焦慮，焦慮到晚上都睡不著覺。因為什么呢？因為我們要想辦法，怎么把現在的問題能夠解決掉。
所以壓力，我們經常說壓力是一個什么樣子的？壓力它的曲線是呈一個倒 U 型曲線的，就像一個鐘的樣子（一個倒 U 型曲線的）。其實我們每個人，都有自己的最適壓力值。在這個最適壓力值之前，你會發現，我們遇到的所有的，讓你覺得有挑戰的事情，其實都是覺得好好玩，好有趣，我想去戰勝它，我想去挑戰它。當這個壓力，你現在目前遇到的事情，超過你的最適壓力值的時候，那么人就會馬上工作效率也低下了，睡覺也睡不好了，心情也變得不好了。
所以壓力可能，本身它不是最重要的，我們要看到的一個問題，就是在什么樣的狀態下，壓力對你會產生反應，才是我們要考慮的問題。你的最適壓力值，怎么能夠去提升，也就是一會，我們要跟大家講的就是逆商，我們要怎么樣提高自己的逆商。
但是大家隨我想一個問題，就是我們在應對壓力的時候，基本上你有幾個反應，我們心理學管它叫做戰逃反應。什么叫戰逃反應？比如說古代，我們所有男同胞要出去打獵，看到了一個特別兇猛的猛獸，第一個想法是什么？我把它打死，是不是？我把它打死了，我們全家就有肉吃了，所以這個時候，我們就會要跟它戰，這叫戰的反應。那如果這個野獸特別的巨大，你打不過它，還有可能被它吃掉，那這時候怎么辦？那我們就只能去逃，逃跑。
那我們現代的研究，還有一部分人，當我們遇到巨大的這樣的一個壓力，或者是突發事件的時候，大家有沒有這樣的一個經歷，人會大腦一片空白。我之前有個學員就跟我說：“老師，我就經歷過這樣一個事情，我老公去爬山了，他爬的是個野山，結果當天雷電交加，電話也打不通。當我發現，我打不通電話的那一刻的時候，我的大腦是一片空白的。” 那就是，當我們遇到了這樣的突發事件的時候，人還可能是僵在那里，也就是戰、逃、僵，基本就是這三種反應。
這三種反應，都會讓我們用不同的方式，來應對我們現在遇到的一些問題。戰，有些我們的小伙伴，比如銀行就有些小伙伴他會干，遇到客戶了，客戶跟我講道理，我就一定要跟他講明白，是不是？他挑戰我，我一定要戰勝他，我一定要說服他。還有一些小伙伴，那說那好了，那我就不處理這件事情，我看到這個客戶來了，我趕快跑的遠遠的，我就不要處理它。或者有一些人，就干脆就聽到客戶在那說，然后我自己大腦一片空白，我什么都沒有辦法處理。像這三種情境下，我不知道你是哪一種，就是我們大家可以想一想，你是習慣用哪一種方式應對你當前的一些壓力。
而且我們要考慮一下，現在的你應對的壓力，是你的最適壓力值嗎？什么叫最適壓力值？就是剛剛好我的能力能夠達得到，能把這個問題能夠解決，然后我解決之后我特別有成就感，我就特別的開心。那如果你現在能力達不到，那當所有的你的情緒反應，你的壓力反應，都是往一個負向的方向去走的時候，我們又該怎么辦？那我們就要去提高自己的一個逆商。
我們現在很多時候在講情商，也在講逆商。我們先分一分，大家覺得情商是什么，逆商又是什么？情商是什么？情商基本包括五個類型，就是第一個，我能夠去看到我自己，我能夠認知我自己，我能夠管理好我自己的情緒，能夠管理好自己的情緒，這是一種；還有就是我能夠看到別人，我能夠看到他的情緒，然后我能夠同理心，能跟他共情，這是一種；還有，就是我們能夠看到對方的情緒之后，還能夠安撫對方的情緒，能夠把他激勵起來，看到沒有，能夠把他激勵起來，然后或者是做一些自我的激勵，能把我們的情緒能夠調動起來，這是一種；還有就是我們能夠安撫自己的情緒，能夠管理好自己的情緒，能讓自己在這種，比如說馬上就要瀕臨情緒爆炸、爆發的這樣的一個情況下，迅速的讓自己的情緒能夠降下來，能夠看到這樣的一個事物的一個本質。因為很有意思，當我們在情緒中的時候，你是看不到事物的本質的，只有當我們情緒降下來的時候，我們才能去討論問題，才能去解決問題。那么還有最后一個，情商可以涉及到我們的人際關系，你會發現，情商高的人，往往都是人際關系特別的好，特別會說話，所以這都是情商。
所以你會發現，情商讓我們變得更舒服，讓我們在這個社會里面，更容易的被接納，更有一個好的團體，好的環境。那么逆商呢？我們發現，大量的就是我們在事業上有成，或者是他最后能夠有一個很好的這樣的一個，比如說，事業發展吶，或者他的創業，不管是什么樣的一個行業中，凡是有很好發展的人，都有一個共同的特點，就是他們的逆商都非常的高。
什么是逆商？就是當我們遇到困難的時候，依然能夠堅韌不拔，能夠克服困難，能夠繼續的砥礪前行，這樣的一種力量。所以大家發現，逆商是干，逆商是讓你成事的，能讓你把這個事件能夠做出來的。
所以大家覺得情商和逆商，哪個更重要？很多伙伴會跟我說：“老師，那如果我要想過得舒服，那我就要情商高就好了，是不是？那我還有如果我想要做一番事業，要做出一番事業，那可能逆商對我來說更重要。” 的確是這樣，因為當我們發現，當我們處理人際問題的時候，尤其處于這樣的跟人，不管我們跟客戶在聊天，或者是跟同事在聊天、在溝通的過程中，當你發現對方有情緒的時候，你想要去解決這個事件，因為所有客戶來找我們，肯定他是有事情要我們能提供幫助的，你想要去幫他解決這個事件，但是同時，他也帶著一種情緒來跟你溝通的時候，你要先解決事還是先解決他的情緒？大家隨我想這個問題，當事件跟情緒，同時發生在一個人身上的時候，你想解決他的問題的話，你要先解決他的事，還是先要幫他把情緒能夠處理好？最重要的是要把情緒先要處理好。當因為我們的情緒在那里頂著的時候，你們兩個是在對抗的關系，或者是我們在陷入自己的情緒里面，無法自拔，這個時候人是沒有辦法去解決問題的。
我們的大腦特別有意思，我們大腦，基本上有兩個開關，一個開關叫做什么？情商一個，一個叫理性思維，另一個叫做什么？我們的情感思維。當我們的情感思維一般都被打開的時候，人是不太講理性的，但一旦我們的理性思維被打開的時候，那我們的情感，才會慢慢的安靜下來。所以我們當遇到這樣的問題的時候，一定要先去處理情緒，然后再去解決問題，這是整個的一個順序。