大家好，今天我們共同來研討一下關(guān)于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中如何營造各種營銷場景，進行專題產(chǎn)品的銷售。今天的內(nèi)容我們將從三個方面一起來跟大家探討，用戶思維、目標(biāo)規(guī)劃和營銷的一個場景銷售。好，我們首先來看，我們說在我們的營銷過程中有兩種現(xiàn)象。一種現(xiàn)象叫做抬頭看天，一種現(xiàn)象叫低頭探路。為什么說抬頭看天呢？因為我們在銷售過程中，經(jīng)常有客戶聽不懂我們在說什么，我們給他推薦的是什么樣的產(chǎn)品，甚至于有一些客戶稀里糊涂購買了我們所銷售的產(chǎn)品之后，回到家思考了又想，想來了又思考，最后決定把它退掉。低頭看地，是因為我們很多的時候很接地氣，跟我們的客戶推銷產(chǎn)品時說的都是些實實在在讓客戶能理解的話，但是客戶依然還會有各種各樣的疑慮，在我們的銷售中沒有得到處理?？蛻艋厝ブ螅廊贿€會有各種各樣的想法，最終，導(dǎo)致我們的產(chǎn)品還是被客戶退出。原因是什么？是因為我們在銷售的時候，我們發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品和客戶的契合度是有一定的問題的。
大家都知道我國從2016年開始，已經(jīng)正式的進入到了我們的零售時代。也就是說我們的產(chǎn)品無論是從傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售，還是現(xiàn)在我們所謂的零售產(chǎn)品銷售。對于我們客戶來講，從市場經(jīng)濟的變化到金融產(chǎn)品市場的變化都得到了一些演化。這一些演化使得我們必須深刻的去思考，目前我們進行的各種產(chǎn)品的銷售的巨大的潛力在哪里？未來對于零售型銀行有著更深刻的一些關(guān)鍵的影響因素又是些什么？我們可以從新零售、新探索，還有我們提到的新的資源和新中產(chǎn)這四個方面來進行一個綜合思考。
每一家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之后都會有自己的基本特色。但是我們每一家銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，也都會給予一定的基本的邏輯。這就是我們說到的用戶思維基本服務(wù)的一個參考。在線下課程的時候，我談到用戶思維，很多我們的學(xué)員問老師用戶思維是什么？我在這里想問大家一個問題，用戶思維和客戶思維有區(qū)別嗎？我們現(xiàn)在做的是用戶思維還是客戶思維呢？用戶思維的面大還是我們客戶思維的面大呢？帶著這幾個問題，也是我們今天在課程中要探討的一個重點問題。
我們說網(wǎng)點可以根據(jù)他所服務(wù)的需求，零售的客戶的特征來提供我們的有價值的金融服務(wù)。運用客戶的大數(shù)據(jù)進行我們精準(zhǔn)分析，來提供一系列的我們給予客戶的金融解決方案。同時，我們也需要利用我們有效的一些數(shù)據(jù)化的工具，給我們客戶以智能化的金融服務(wù)。使得我們的金融產(chǎn)品根據(jù)不同的客戶群的需求來進行一個合理的搭配。這樣才能為客戶提供一套有利于我們客戶金融需求的真正的改善方案。
我們說，在我們跟客戶提供一系列的金融產(chǎn)品的一些方案的時候，我們隨著客戶的金融產(chǎn)品的知識越來越豐富?？蛻魧τ诮鹑诘囊恍┫嚓P(guān)的需求也越來越高端，認知也越來越深。傳統(tǒng)的客戶的一些思維在我們的服務(wù)過程中就出現(xiàn)了一些疲軟的現(xiàn)象，活動的形式也會越來越多。但是我們在網(wǎng)點里組織活動的時候，達到的效果卻越來越低。這就是我們說到的用戶思維和客戶思維之間的一個區(qū)別。
打一個比方來講，比如說我們想給一個客戶做某些方面的一些產(chǎn)品介紹。這時候因為我們會有各種各樣的一些產(chǎn)品銷售壓力，我們會直接跟客戶講這是一款什么樣的產(chǎn)品。對于客戶來講，他會有什么樣的一些收益和好處。我們只是將這個產(chǎn)品推薦給了客戶，而且客戶也根據(jù)你的介紹知道了我們所談到這個產(chǎn)品是什么。但是客戶接受了信息之后，他會不會去購買，他會不會從他自身的需求上去認知這個產(chǎn)品。作為我們銀行人員，我們很少去考慮他。甚至于我們有些時候都不去考慮這個問題，就把我們的產(chǎn)品單一形式的、簡單粗暴的向我們的客戶進行了銷售。所以說這時候我們就會發(fā)現(xiàn)，我們的客戶面上是接受了，甚至于他有一些客戶在動作上是接受了。
這就出現(xiàn)了我們前面所談到的，為什么客戶接受了產(chǎn)品之后，回到家想一想，覺得這個產(chǎn)品不是適合于我的呢？為什么客戶購買了之后，他還會做出一些不再購買，或者是到我們銀行網(wǎng)點來退這個產(chǎn)品的現(xiàn)狀呢？就是因為我們在進行客戶銷售的時候，我們僅僅以客戶思維的形式來進行了。
什么叫客戶思維的形式呢？客戶思維的形式就是我們說到的單一產(chǎn)品給到客戶，只是從我們銷售人員的本身出發(fā)，從我們想做這個產(chǎn)品，要做這個產(chǎn)品出發(fā)而進行的。你對客戶的認知也僅僅是建立在這個客戶，他在我們銀行網(wǎng)點可能會有多少萬的存款。他在我們銀行網(wǎng)點可能會有什么樣的一些基金產(chǎn)品。甚至于他在我們銀行網(wǎng)點，他購買了某些保險產(chǎn)品，或者是一些我們的貴金屬理財產(chǎn)品。單一的從客戶的某一個產(chǎn)品的價值上而對客戶進行的定位，這就是我們說到的客戶思維。
用戶思維，我們講到的是轉(zhuǎn)化的一種帶來的營銷機遇和挑戰(zhàn)的這樣的一些客戶。也就是說我們發(fā)現(xiàn)了某一個客戶在我們網(wǎng)點里面有某一類產(chǎn)品，但是他不一定是我們的VIP客戶。打個比方，我們網(wǎng)點里面有一個客戶，他在我這里的存款只有幾十萬，遠遠達不到我們行里所謂的VIP客戶的門檻。但是我知道這個客戶他有可能會在其他的網(wǎng)點有存款，或許他在其他的銀行會是一個VIP。如果我們用客戶的思維，他永遠在我們網(wǎng)點里享受不到我們網(wǎng)點的VIP客戶的服務(wù)。但是如果我們用用戶的思維的話，你就會覺得這個客戶有可能會成為未來我們網(wǎng)點的VIP客戶。這個思維是從哪里來的呢？就是從以下的四個方面對于我們的一個思考和挑戰(zhàn)而來的。
首先我們說我們用戶思維帶給我們的第一個挑戰(zhàn)，我們一定要做客戶經(jīng)營。也就是說把我們的客戶從客戶思維到用戶思維進行一個橫向發(fā)展。當(dāng)這個客戶他僅僅是一個我們存款的普通客戶的時候，如果你能夠在網(wǎng)點里多做一個小動作。比如講你告訴客戶說，如果你是在他行是VIP客戶，這時候你到我們行里依然可以享受VIP客戶的待遇，那么這個客戶他肯定很開心。而且也可以從另一個角度讓這個客戶感受到我們行里VIP客戶的一種服務(wù)，進而使客戶進行我行VIP客戶和他行VIP客戶之間的比較，讓客戶會有一個更深的認知。這就是我們說到的客戶思維和用戶思維的一個區(qū)別。這樣的一個區(qū)別就在于從客戶要經(jīng)營到用戶，那我們的這個銷售范圍和客戶深度維護和開拓的范圍就會更大。
第二塊，我們談到的是服務(wù)模式。我們從我們的產(chǎn)品到服務(wù)，它是一個過程。現(xiàn)在我們在網(wǎng)點里面很多的銷售都僅僅是產(chǎn)品銷售，客戶體驗不到我們的服務(wù)。我們對于很多的客戶，我們說給到他的服務(wù)，但是僅僅是一些簡單的動作。比如說我們說讓客戶來網(wǎng)點參加某某活動，給客戶送一些相關(guān)的一些小禮品。好像我們感覺到客戶享受到了網(wǎng)點的服務(wù)。其實不然，這僅僅是我們在產(chǎn)品銷售過程中的一種營銷方式?？蛻粢w驗到我們銀行網(wǎng)點的服務(wù)，它應(yīng)該是綜合性的。
打個比方，我們這里有一個貸款客戶，他到網(wǎng)點里來，他的目的很明確，他就是要做經(jīng)營貸款。我們認為這個客戶他僅僅是一種經(jīng)營貸款的形式，表現(xiàn)在了我們網(wǎng)點里面。那其實客戶感受到的是經(jīng)營貸款的一款產(chǎn)品。我們可能給客戶銷售到了一個貸款產(chǎn)品之后，這個客戶跟我們之間的關(guān)聯(lián)就中斷。因為我們覺得這個客戶不可能再銷售其他的產(chǎn)品，也不可能有能力接受其他的產(chǎn)品，這就是產(chǎn)品的銷售方式。
如果說在這個過程里面，我們將這個客戶的服務(wù)意識帶進去，告訴他你在我們行里做了一款貸款產(chǎn)品。那么這個產(chǎn)品中間我們將可以跟你進行的一系列的服務(wù)內(nèi)容。有比如講我們的貸款到期，我會提前給你進行一個溫馨提示，或者是說你需要提前還貸。
那么到行里來我可以給你提供什么樣的一個服務(wù)。在過程中所貸的金額和所貸的利率有所變化的時候，我們可以及時的提供給客戶相應(yīng)的信息等等。這就從產(chǎn)品銷售到了我們的服務(wù)理念。好，第三個我們叫做策略制定。策略我們是從任務(wù)到數(shù)據(jù)，這個話題在后面我會展開來講。
我們網(wǎng)點里的銷售任務(wù)每時每刻都在，每年每季都在。我們的任務(wù)其實就是我們要達成的一個銷售目標(biāo)。那么數(shù)據(jù)從哪里來？銷售任務(wù)肯定從我們的客戶身上來，而數(shù)據(jù)就是我們經(jīng)營客戶的一個大數(shù)據(jù)。我們說客戶的服務(wù)做好了，你客戶經(jīng)營的數(shù)量和質(zhì)量就會提升。所以從我們的任務(wù)到數(shù)據(jù)，它就是一個更容易轉(zhuǎn)換的一個過程。我們每一次完成任務(wù)的時候，就不會再抓耳撓腮，焦頭爛額。
最后我們叫產(chǎn)品營銷。產(chǎn)品是從我們的推銷到營銷。如果我們用客戶的思維進行進我們的網(wǎng)點銷售的話，就是一種簡單的產(chǎn)品推銷。因為你認為客戶會接受這個產(chǎn)品，你覺得客戶需要這個產(chǎn)品，這僅僅是我們的一種銷售行為。
經(jīng)營客戶則不然，它是一個籠統(tǒng)的概念，是一個全局的概念。這個客戶的經(jīng)營可以從一個客戶的老年客戶到他的家庭，甚至于到他的周邊人士，到他的未來家庭的發(fā)展，都可以稱之為經(jīng)營客戶。那么我們產(chǎn)品的營銷方式就會更加的多樣化，客戶接受起來產(chǎn)品的認知度就會更高。好，這是我們說的第一層概念。所以說客戶的經(jīng)營，從客戶到用戶，他的范圍就會越來越大。那他經(jīng)營的方式就會越來越多，時而使得我們的產(chǎn)品的經(jīng)營方法也會越來越大。