各位理財經(jīng)理大家好，我是周曉飛。很高興今天在這里跟大家進行一個交流。我們今天交流的主題是理財經(jīng)理面談的工作技能提升。在日常的個金和零售的工作當中，理財經(jīng)理的面談一定是一項重中之重的工作。在這個過程當中，我們的理財經(jīng)理如何去和客戶進行一個交流，以及在交流的過程當中，怎么樣把我們的產(chǎn)品能夠更好的匹配客戶的需求。今天在這里給大家做一個交流和分享。
在講所有內(nèi)容之前，想跟大家先聊一個非常簡單的一個問題。就是邀約客戶進行面談之前，我們的理財經(jīng)理該做一些什么樣的事情。在這里我借鑒了一句小情侶在談戀愛之前會說的一句話，把它做了一些調(diào)整。我講的是面談應(yīng)該是最終勝利時的號角，而不應(yīng)該是發(fā)起進攻的沖鋒號。這句話原本叫做表白，應(yīng)該是最終勝利的號角，而不是發(fā)起進攻的沖鋒號。那為什么我們在面談的時候也會講這句話？
各位都知道客戶的時間其實是非常寶貴的。如果客戶肯答應(yīng)我們的理財經(jīng)理到網(wǎng)點進行面談的話，那基本上客戶對于我們的網(wǎng)點，對于我們的理財經(jīng)理的信任度其實是很高了。在這樣的一個情況之下的話，我們必須在客戶面談的時候，把相關(guān)的產(chǎn)品營銷出去，讓客戶能夠在什么現(xiàn)場能夠成單。如果說我們對于客戶不了解，我們自身的技能不夠的話。當客戶到我們的面前跟我們進行交流的時候，你會發(fā)現(xiàn)什么？我們沒有辦法把產(chǎn)品給客戶做一個營銷，而客戶在現(xiàn)場他沒有辦法促成成交的時候，他就會選擇離開。這對于我們什么，我們的理財經(jīng)理而言，浪費了一次非常寶貴的機會。
所以總結(jié)來講的話，就是面談的時候其實已經(jīng)是到了前期，所有的工作籌備工作都已經(jīng)完成了。而在現(xiàn)實當中的話，在跟客戶進行交流的時候，我們要在一錘定音的，這樣的工作就要出現(xiàn)了。所以面談在之前我們的理財經(jīng)理其實就要做好很多的工作。這樣的話我們的客戶到了現(xiàn)場之后，跟客戶進行交流，跟客戶進行相應(yīng)的需求的匹配的時候，我們才能夠解決客戶的金融需求，理財需求。
作為我們的理財經(jīng)理要準備哪一些東西呢？我們將從兩個方面給大家做一個分享。第一個是我們理財經(jīng)理本身的專業(yè)度。專業(yè)永遠是金融行業(yè)，金融從業(yè)人員最重要的這樣的一個技能。我們的理財經(jīng)理如果說今天要和我們的客戶見面，那你要對于今天的這樣的一個產(chǎn)品，它的一個深度要有了解。不能夠僅僅是泛泛而談?wù)f，我們今天這樣有一個產(chǎn)品你要不要考慮一下。而是要對于這個產(chǎn)品本身，對于客戶的需求，這個產(chǎn)品本身的底層邏輯要更清楚一點。
第二個是對同業(yè)類似的一個產(chǎn)品要了解。現(xiàn)在的產(chǎn)品同質(zhì)化程度是非常高的，A家機構(gòu)、B家機構(gòu)、C家機構(gòu)，基本上產(chǎn)品都是大同小異。客戶有時候會問了，你們和別的機構(gòu)的產(chǎn)品有什么區(qū)別？你們這個產(chǎn)品會不會和別的機構(gòu)一樣，有什么問題？在這個時候，我們對于同業(yè)的產(chǎn)品也要有所了解。
第三個就是目前的市場趨勢要有自己的見解和分析。我們一直在講金融市場它是有周期性的，或者說它是有非常強的波動性的。可能今天的行情或者今天的這個市場趨勢是有利于我們的產(chǎn)品的，過了幾天之后，整個市場的風向就會發(fā)生變化。那在這個時候，我們的理財經(jīng)理本身就要對整個市場的大勢要有所了解。對于市場的行情，對于政策的風向的變化要有所認知。在這樣的這個情況之下，當我們對于市場的趨勢有自己的見解和分析之后，我們才能夠推薦相應(yīng)的更適合目前趨勢的產(chǎn)品給到我們的客戶。
第四點是我們要對客戶的綜合資產(chǎn)配置要有規(guī)劃。我們在日常的工作當中，在以往工作當中，也會發(fā)現(xiàn)很多的理財經(jīng)理為了完成上級交給的任務(wù)，而去選擇可能對于客戶不太適合的產(chǎn)品作為配置。在這樣的一個情況之下，對于客戶的體驗感，甚至是客戶未來的金融需求上面，它就會產(chǎn)生一定的不匹配。而這種不匹配會讓我們的客戶對我們的專業(yè)產(chǎn)生負面的情況。所以在這樣的一個情況下面，我們是建議大家要通過客戶的一個綜合的這樣的一個需求，幫他把近的中期的、遠的中長期的，像這樣的一個時間軸給它規(guī)劃好。客戶的投資要有這樣的一個渠道，客戶的防御也要有一個渠道，前有攻后有守。在這樣的一個情況之下，我們的客戶的一個綜合的這樣的一個金融需求才能得到滿足。
最后一點是對于市場的其他的綜合知識要有所涉獵。各位都知道，如果我們的理財經(jīng)理到了這個私行級別的時候，我們會參加很多的活動。比如說紅酒、風水、茶道、高爾夫球等等等等。因為高凈值的客戶，他可能的整個的一個需求就不僅僅是金融方面的。他也是希望有一個能夠跟自己的整個的一個水平相匹配的理財經(jīng)理給他做服務(wù)。同時我們就要對整個的這個市場的其他綜合知識要有所涉獵，能夠給到客戶一定的建議和意見。同時讓客戶覺得這個理財經(jīng)理還是很不錯的。那這就必然要倒逼我們要去提升我們的一個綜合知識能力。這個是專業(yè)的角度，我們來分析我們應(yīng)該怎么來做。
還有一個角度是什么呢？是營銷，是營銷。理財經(jīng)理是我們一個網(wǎng)點，或者說是我們整個金融機構(gòu)里面最重要的一個營銷端口。對于個人金融的客戶而言，我們要做的事情不僅僅是幫他做規(guī)劃。而是做完規(guī)劃之后，能夠把我們的產(chǎn)品給客戶營銷出去。我們的所有的工作是為了能夠在營銷當中也獲得自己的這樣一個收益。所以在這一點上而言的話，我們的理財經(jīng)理他本身還要有一個營銷的能提升。
還有哪一些呢？第一個就是如果說我們能夠在面談之前，對于我們的客戶他的金融需求他的了解程度非常高。那一定意味著我們能夠在客戶見面的時候，給他匹配到客戶心滿意足，或者說客戶特別需求這樣一個產(chǎn)品，契合度一旦上來了，客戶對于你的這樣產(chǎn)品成交的可能性就會更高。
第二個是什么？當客戶和我們進行交流的時候，我們還要考慮的就是讓客戶的需求往我們的產(chǎn)品上做引導。原因很簡單，因為客戶的金融投教能力其實是很弱的。在這種客戶投教能力非常弱的情況下面的話，怎么樣能夠把我們這個產(chǎn)品能夠匹配上去，其實是需要我們的理財經(jīng)理能夠做相應(yīng)的一個引導。這種引導能夠讓客戶明白，原來這個產(chǎn)品才是我真正需要的，而不是其他的產(chǎn)品。
第三點是產(chǎn)品配置和客戶配置度的一個分析。我們舉個例子，以保險舉例，其實客戶的保險分成很多種。它有重疾險、車險、定期壽險，還有我們現(xiàn)在目前在金融機構(gòu)里面，銀行體系里面常見的增額終身壽的這樣一些產(chǎn)品。
我們在日常工作當中也會發(fā)現(xiàn)，很多時候我們的理財經(jīng)理因為業(yè)績的問題，因為需求的問題，會給客戶去推薦增額終身壽。但是其實客戶在前置的很多的保險，他還沒有做配置。比如說大病，比如說重疾，比如說醫(yī)療等等等等。所以我們在配置增額終身壽的同時，也要去考慮到其他的一些產(chǎn)品是否對客戶是有需求。在這點上，是我們的理財經(jīng)理要有一個非常明確對于客戶的一個配適度的這樣一個分析。
第四點叫做一錘定音的客戶成交。客戶會猶豫，客戶的金融投教能力很差，他也會不太清楚到底這個產(chǎn)品是一個什么樣的產(chǎn)品。我們的理財經(jīng)理要給客戶進行相應(yīng)的介紹之后的話，要讓客戶去明白這個產(chǎn)品對他的需求是非常明確的匹配。所以在這點上，我們的理財經(jīng)理要幫助客戶進行相應(yīng)的規(guī)劃和配置，然后讓客戶進行一個成交。
第五點是無論成交與不成交，我們的客戶和我們的理財經(jīng)理永遠是要保持一個什么，關(guān)系的一個維護。理財經(jīng)理做的時間夠長的時候，各位就會發(fā)現(xiàn)，其實客戶不僅僅是因為這個網(wǎng)點，這個產(chǎn)品而去跟你發(fā)生連接。更多的時候是因為信任你，是因為你的服務(wù)確實能夠讓他感受到專業(yè)以及對他的這個需求的了解。所以資深的理財經(jīng)理在后續(xù)跟蹤和客戶關(guān)系維護上面，他一定是有自己獨到的見解。
以上就是我們講的從專業(yè)和營銷的一個角度。我們?nèi)绾卧诿嬲劦臅r候給到客戶相應(yīng)的內(nèi)容，給到客戶相應(yīng)的技能。在接下來的整個內(nèi)容當中的話，我們也會把相關(guān)的內(nèi)容進行展開，進行擴展，給到大家進行相應(yīng)的提升。
接下來我們就要看當客戶進行邀約的時候，我們該聊哪些東西，以及我們該怎么來做。所以我們講的第一個問題是什么？就是到底我們現(xiàn)在是需要什么樣的客戶可以進行一個面談。在剛剛我們也講過，面談是最終勝利的一個號角。也就是說如果說我們現(xiàn)在客戶已經(jīng)到了一定的成熟度的時候，我們就可以進行相應(yīng)的溝通，進行相應(yīng)的營銷。那么怎么來做呢？
在面談之前，我們會有三個比較重要的準備工作。第一個客戶篩選，第二個面談邀約，第三個就是在面談的時候，我們進行相應(yīng)的配置工具的一個呈現(xiàn)。所以在客戶篩選這一塊的話，是我們要清楚什么樣的客戶現(xiàn)在可以進行交流了。有很多的方法進行一個研判。我在這里給大家講三點。
第一點就是客戶是否知道你的名字，這個很重要。我們在理財經(jīng)理打電話的時候，大家常用的一個語句的邏輯，語句的叫話術(shù)公式就，是你好，我是某某某，某某銀行的某某某，某某某理財經(jīng)理。現(xiàn)在目前在哪里哪里？這次的話你有什么樣的產(chǎn)品要到期了或者怎么樣的那你過來可以聊一下。其實客戶對于你是不是了解，他其實可能是不清楚的。他只是因為你是某某銀行的理財經(jīng)理，所以他才過來。
所以我們要做第一個事情什么？就是客戶是否能夠知道你的名字。我是小徐，我是小李，是小李。在這樣的一個情況下的話，當你的客戶的一個熟悉度提升的時候，那這樣的話在面談的時候，客戶的信任度會提升。不然的話客戶很多時候會帶著一種防備的心理去跟你進行溝通。那這個時候你的成交的難度就會增加，客戶的不信任會對你的產(chǎn)品營銷也會產(chǎn)生影響。客戶會覺得你做什么事情都是為了完成自己的業(yè)績，而不是為我的需求進行考慮。
第二點是什么？至少兩通電話的這樣的一個交流。電話的交流的目的是什么？是為了更加的接近和客戶進行面談的這樣的一個前奏，或者說叫做預(yù)熱。當?shù)谝煌ǖ碾娫捊榻B自己，第二通的電話可能是做一些日常的工作梳理的時候。接下來我們就可以讓客戶進入了第三通電話，甚至是進行一個邀約的一個工作。這樣的話，客戶對你的大致的概念已經(jīng)有了。在這樣的一個情況下，我們整個的一個面談的效率或者說客戶的信任度才能往上走。
第三點就是CRM系統(tǒng)里面對于客戶的一些畫像，我們要了解。每一個銀行，每一個金融機構(gòu)的CRM系統(tǒng)可能都不太一樣。但是現(xiàn)在目前的話都講一個大數(shù)據(jù)。所以客戶的一個畫像會對于你的面談產(chǎn)生非常重要的這樣的一個助力作用。如果這個客戶是有子女需求的，那么他一定會對于傳承有很大的需求。如果這個客戶本身就是一個炒股的客戶，那他對于基金產(chǎn)品會有一個需求。如果這個客戶他馬上在過年的時候要給自己的孫輩準備禮品的時候，那他對于貴金屬的需求就會很明確。所以這些畫像能夠讓各位理財經(jīng)理更好的去了解我們客戶的情況。
在這個時候，當我們第一條、第二條和第三條基本形成一個客戶的一個簡單的這樣的一個邏輯，面談邏輯的時候，這個時候和客戶的交流是最好的，包括面談的邀約，包括配置的工具，我們后面還會講。第二個是什么呢？在我們面談的時候，我到底要做哪些事兒，我們達成什么樣的一個目的，這個也是我們最核心的一個點。我們的面談剛剛也講了，其實客戶的時間非常的寶貴。如果客戶到了我們這之后，僅僅是講了一些簡簡單單的內(nèi)容，我們現(xiàn)在有一個產(chǎn)品，您現(xiàn)在目前需要配置哪些東西？客戶說好，我知道了，我走了。那對于整個的這樣的一個業(yè)務(wù)提升幫助是不大的，而且浪費了一次非常好的客戶見面機會。
各位也知道現(xiàn)在目前廳堂的流量，網(wǎng)點的流量都在逐步的縮減。老年人到廳堂的，因為年紀的關(guān)系到廳堂的概率較小。年輕人因為他對于這個手機銀行的系統(tǒng)非常了解，他不需要去銀行網(wǎng)點進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理。所以導致很多時候我們的廳堂的流量匱乏。在這樣的一個時候，我們?nèi)绻锌蛻裟軌虻轿覀兊膹d堂進行交流，那么我們要想好在這一次的過程當中要解決什么問題。
我以前在和理財經(jīng)理進行溝通的時候，我會講一個非常簡單的這樣的一個方法。就是什么？就是我們現(xiàn)在目前有很多產(chǎn)品，有復雜產(chǎn)品，有一些小的指標產(chǎn)品。比如說復雜產(chǎn)品，比如說保險，比如說基金，一些小的指標比如說數(shù)字人民幣，信用卡等等等等。如果我作為一個理財經(jīng)理，知道客戶現(xiàn)在目前在我們行目前有哪些產(chǎn)品的一個整體的這樣的一個大致的這樣的一個范圍的時候。我們在跟客戶進行交流的時候，如果說我復雜產(chǎn)品解決不了這個問題，客戶可能現(xiàn)在目前還不想做保險，還不想做基金的時候，我能不能推數(shù)字人民幣，我能不能推這樣的一個信用卡，我能不能讓客戶把行外的這個資金能夠過來做存款，我們行的存款利率相對較高等等等等。
我們一定要想的問題是什么？就是客戶來了一次之后，能夠達成什么樣的一個目的，能夠營銷什么樣一些產(chǎn)品。當然了，對于我們的面談的時候，我們還會講四個步驟，四個步驟。對于客戶而言，我們一定要去想好客戶的一個需求問題。1000個讀者就有1000個哈姆雷特，每一個客戶的需求不一樣。他可能是有只有一個小孩，或者他有兩個小孩。
他的家庭可能會現(xiàn)在目前夫妻關(guān)系并不和睦。他可能是需要對自己的財富做一個保障。每一個客戶他都有自己家庭的這樣的一個實際情況，但這種實際情況的話，我們要通過對客戶的這樣的一個訴求的一個傾聽，才能夠更好的找到匹配的點。第二就是我們當聽了客戶的需求之后，我們是要給出相應(yīng)的一個建議。那這個建議怎么去給它，一定是源于客戶的需求點。
第三個叫做實施。當我們在跟客戶進行面談，解決了客戶的資產(chǎn)配置的問題，解決客戶在生命周期里面整個金融周期的這樣的一個產(chǎn)品配置問題的時候。我們接下來要考慮就是幫客戶去解決這樣的一個方案。
最后一點就是什么跟蹤。我們通過持續(xù)的跟蹤客戶的這樣的一個反饋，我們才能夠知道我們的產(chǎn)品在哪些地方是有優(yōu)勢，哪些地方可能做的還不夠。同時我們對于客戶的反饋能夠積極的去響應(yīng)和觸達，這個客戶和我們的關(guān)系的這樣的一個維護度就能夠提高很多，這個也是我們要做的這樣的一個四步的一個邏輯。
最后我們達成的一個目的有哪一些呢？我們講首先第一就是您會覺得這樣的一次溝通給到我們的客戶的一個互動情況會怎么樣，客戶的整個的一個情況，反饋，溝通的性格等等等等。在這個方面我們可以有一個更深的一個了解。
第二個就是我們可以通過客戶的這樣的一個交流之后，知道客戶的關(guān)注點有哪些，客戶的一個家庭的一個情況是什么樣子，客戶在行里面的資產(chǎn)，在他行的資產(chǎn)是什么樣子的？客戶的興趣愛好有哪些。下一次如果我進行溝通的話，我有哪一些點去跟客戶進行交流。它不是一個獨立的一個過程，而是它是一個整體的一個過程。因為你對這個客戶的了解程度越高，你對這個客戶整體的一個情況越了解，你才能夠找到更好的抓手去跟客戶進行交流。如果僅僅是公事公辦，某某某先生您的這樣的一個存款要到期了，請過來辦一下轉(zhuǎn)存。我們現(xiàn)在目前有一個什么樣的活動，請您來參加，這樣的一個公式化的交流。
到最后客戶第一是感受不到你的真誠。第二就是什么？當我們真的是有產(chǎn)品進行溝通的時候，客戶會覺得你的電話，你的邀約電話，你在面談之前跟客戶交流這個點讓他覺得也無所謂。別的銀行也是這么做的，別的金融機構(gòu)也是這么做的，他就不會去珍惜這樣的一個機會，或者說客戶就對于你的這樣的邀約拒絕了。但是如果你能夠契合客戶個人的這樣的一個情況，王叔叔，你上次跟我講的那個事情，我一直記在心里面。
現(xiàn)在我們行里面正好有什么樣產(chǎn)品是符合你的這樣的一個需求的那您什么時候看看過來一下，您是周二過來還是周三過來，我們來進行一個溝通。當我們能夠把客戶準確的需求點能夠講清楚的時候，客戶就會覺得第一這個理財經(jīng)理他記得我我說的話。第二他夠?qū)I(yè)，我們跟客戶交流，或者說我們要去客戶進行一個邀約的時候，很重要一點就是我們得有內(nèi)容，得有內(nèi)容。我們在每一次的產(chǎn)品，就是說在我們的金融機構(gòu)，在我們的銀行，每一次有新的產(chǎn)品出現(xiàn)的時候，行里面也好，或者說我們的代銷機構(gòu)也好，會給到我們一些簡單的話術(shù)。但是我個人一直覺得這樣的話術(shù)，是沒有任何情感，是冷冰冰的。我們的理財經(jīng)理作為一個非常專業(yè)的這樣的一個角色，我們應(yīng)該要遵循的是情感溫度和專業(yè)素養(yǎng)的這樣的一個品質(zhì)。嘮嗑家長里短這種嘮嗑不是說不行，而是說你既然沒有切入重點，而且你因為你是一個專業(yè)的金融的從業(yè)人員。
第二個就是口若懸河的這種說教。舉個例子就是，你應(yīng)該這么去做，你不應(yīng)該這樣子或那樣子。客戶的投教能力又很弱。如果你是把很專業(yè)的術(shù)語不停的向客戶進行輸出的時候，客戶是無法理解的。所以我們的理財經(jīng)理跟客戶進行溝通的時候，我們要做的很重要的一個事情是什么？就是我們要找到談話內(nèi)容的鉤子。
對于每一個產(chǎn)品，我們在后面都會幫助各位去梳理出一個鉤子。但是核心是什么？是能夠你讓客戶進行一個交流的點，上面既有情感溫度又有專業(yè)素養(yǎng)，而不是簡簡單單的只是一句現(xiàn)在目前我們好像什么什么產(chǎn)品非常的好。你可以過來看一下。這樣的這種群發(fā)的消息，群打的電話對于客戶而言的效果。
我覺得在客戶因為一個客戶他本身他就會有7到8家銀行的卡的時候，你每個理財經(jīng)理都跟他這么聊的時候，客戶自然而然是不會有任何興趣的。講到這的話，我們就要看一下有哪一些內(nèi)容可以做呢？我們一直在跟理財經(jīng)理進行溝通，進行培訓的時候，我一直在講一個事情是什么？就是如果說你拿兩年前的話術(shù)，兩年前的內(nèi)容再跟客戶去聊，客戶是不要聽的。但是如果你能夠把現(xiàn)在目前最熱的事件，最新的事件給客戶做一個分析，它的效果就不一樣。所以怎么去梳理談話內(nèi)容的鉤子呢？我們從四個角度來講。第一個叫望，以熱點的事件進行產(chǎn)品的一個分析，以熱點事件來對于整個市場或者說你要營銷產(chǎn)品做一個相應(yīng)的溝通。
我舉一個稍微遠一點的例子，在前兩年最火的這樣的一個電影叫做消失的他，在這個電影里面最核心的就是人性的善惡對于財產(chǎn)分割的這樣的一個矛盾性。所以在這樣的一個熱點事件當中的話，能夠很好的去保護我們客戶權(quán)益的產(chǎn)品有哪些呢？保險、信托、保險金信托等等等等。這些是通過熱點事件，當客戶對于這個事件分析能夠有所了解的時候，這樣的一個產(chǎn)品就能夠很好的去切入進去。
第二個就是我們理財經(jīng)理本身的一個重要的什么就是聞，就是全方位的去思考這個產(chǎn)品和客戶的一個關(guān)聯(lián)度。剛剛我們講了是熱點事件去分析產(chǎn)品之后，接下來就是這個產(chǎn)品是不是適用我的客戶。我們保險產(chǎn)品在講的時候，我們會可能會涉及到關(guān)于法商的相關(guān)的內(nèi)容，甚至是會提到離婚方向的這樣一個情況。這種情況下我們會不會考慮二婚的客戶，或者說這個客戶馬上就要結(jié)婚了，但是這個客戶一直抱怨自己的小孩的另一半他不太滿意。那這個時候我們要就要對客戶進行一個深度的KYC，才能夠知道其中的這樣的一個情況。
第三個是什么呢？將需求和產(chǎn)品相結(jié)合。你也知道了現(xiàn)在目前熱點的事件，你也知道了現(xiàn)在目前客戶的KYC，那么這兩個產(chǎn)品會進入這樣的一個結(jié)合。這就是你對于這個客戶，你的目標客戶，你要面談的客戶，你要進行相應(yīng)的營銷的這樣的一個戰(zhàn)略。
最后就是切入，當跟客戶進行交流的時候，我們就把整個的事件跟客戶進行一個交流。然后逐步的引導客戶對于產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。它的難點在于什么？難點在于能不能找到熱點事件。我們的理財經(jīng)理剛剛講了，就無論是專業(yè)也好，營銷也好，你對于市場的分析越透徹，對于熱點事件了解程度越高。熱點事件如何去轉(zhuǎn)化我們的產(chǎn)品？在這一點上面能夠直接體現(xiàn)出我們的理財經(jīng)理把我們的鉤子，談話內(nèi)容這個鉤子梳理出來的一個核心能力。以上就是我們關(guān)于整個客戶，我們要在面談之前要做的這樣的一個事情。