上個周末，在微博上鮮有露面的上海銀行，因百萬粉絲大V持續吐槽該行服務態度差，連續2天沖上微博熱搜榜，相關熱搜話題更是引發了眾多網友的舌之爭。那么，到底是是大V客戶在故意刁難，還是銀行服務態度傲慢？

百萬大V是吐槽大戶，在故意刁難上海銀行？

10月16日，微博粉絲量超177萬的互聯網博主@sunwear發文吐槽上海銀行服務態度差。該大V博主稱: 圖片 上海銀行虹梅支行，這是我有史以來見過服務態度意識最差的銀行，從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子，尤其是保安（竟然能翻著白眼扭著頭擺手轟你），知道的是他們來上班，不知道還以為上墳的，說話也沒有任何禮貌可言…… 并且，該金主大V計劃取走存在上海銀行的幾千萬資金、當天先取走了500萬。

值得一提的是，該大V當天并未使用電子銀行轉賬，而是故意“刁難”了一下上海銀行，讓2名銀行員工用了2個小時清點出了500萬元現金，隨后用幾個旅行箱將百萬現金裝上勞斯萊斯揚長而去。

第一波吐槽引起微博熱議后，該大V在周末又連發了多條針對上海銀行的微博。他表示，在App上自己是上海銀行的私行客戶，但他并沒有升級更換過銀行卡；未來會在一兩個月內結清在上海銀行的資金，銷戶走人。而且，他強烈建議上海銀行把事發當天的監控錄像拿出來公布。 上海銀行財報顯示，其私行客戶標準是客戶日均資產在800萬元以上。

對于大V的吐槽，上海銀行在17日向媒體回復稱，該行第一時間通過調閱監控錄像、詢問相關人員等方式進行了核查。情況如下：

9月30日 14:53 客戶至我行虹梅路支行。因客戶未佩戴口罩，網點保安按照防疫要求，示意客戶佩戴口罩后再進入網點。

14:56 客戶佩戴口罩后進入網點，完成業務辦理后于15:03離開網點，全程未有情緒激動或語言爭執等情況。

15:13 客戶在個人微博投訴網點保安，稱“哪天有空得折騰一趟這個網點”（該微博已被刪除）。

10月13日 客戶在我行賬戶有大額資金到賬后，當日預約大額現金取現。

10月16日 14:04 客戶與2名陪同人員進入網點，網點員工引導客戶至等候區。

14:15 客戶至柜面辦理大額現金取現。根據客戶要求，柜員拆把、逐把清點大額現鈔。

16:06 網點員工完成所有現鈔清點。 16:25 客戶離開網點。

17:02 客戶在個人微博發文。

上海銀行表示：從初步核查情況看，雖然我行網點人員并未違反我行服務要求，但客戶反饋在該網點的服務體驗不好，并通過自己的方式表達不滿，表明客戶對金融服務有更高期許…… 不過，該大V并不認可上海銀行的回復。他認為上海銀行是在轉移話題，用“口罩問題”轉移他投訴的態度問題，并且質疑上海銀行能否放出事發時的監控視頻…… 有意思的是，上海銀行在回復中對“致歉”只字未提，而@sunwear這個大V在微博上也是個吐槽大戶，并且吐槽面相當廣。

上周末，他吐槽完上海銀行后，又吐槽了游戲《荒野大鏢客2》，近期還吐槽了一下因推廣視頻飽受爭議的勞斯萊斯，稱“你們網很卡吧？反映這么慢，慢的就像你們的生產速度一樣，趕快加急給我交車，都等一年了。”

上海銀行真的有底氣不向金主客戶道歉？

目前，A股市值超千億元的上海銀行不只是一家全國性布局的城商行，更是央行近期公布的19家國內系統重要性銀行之一。2021年中報顯示，該行總資產達2.63萬億元、凈資產近2000億元。

上海銀行或許真的有底氣不向金主客戶道歉。今年上半年末，上海銀行的攬儲總存款同比增長10.6%至1.42萬億元，活期存款更是同比大增20.7%。 經營業績方面，今年上半年，上海銀行實現營收277億元，同比增長9.0%；實現歸母凈利潤123億元，同比增長10.3%。尤其是能代表服務水平的中間業務增長明顯，上半年，該行手續費及傭金凈收入同比增長39.7%，占營收比重提升至15.5%，主要是代理手續費收入同比增長90.4%。

另外，上半年末，上海銀行非保本理財產品余額4023億元，較年初增長14.8%，非貨幣公募基金保有規模同比增長154.32%。 事實上，攬儲規模超萬億元的上海銀行，似乎不會在乎這位金主大V取走的500萬甚至上千萬元現金。

遠期來看，擁抱數字化、逐步弱化柜臺業務或將成為銀行業的大趨勢。中信建投認為，數字化改革已經提上絕大多數銀行的重要戰略目標，改革趨勢勢在必行。而2020年初疫情的爆發，無論從銀行端還是客戶端，都倒逼銀行加快其線上化和數字化的進程，居民金融服務態度的轉變存在不可逆性，當獲得更好的數字化體驗后，傳統銀行的業務模式受到極大沖擊。

因此，銀行們或許會更看重客戶的線上資金。 而眾多危機公關的經驗顯示，服務行業在處理公關關系引發的問題時，除了善意的道歉外，更重要的是能引發投訴客戶的共情進而消弭客戶的不滿。目前來看，該大V的怒火顯然還沒有熄滅。

2019年，平安證券在調研車貸時認為，相比銀行而言，汽車金融公司具有優質的服務態度等優勢，因此在市場占有率上有明顯提升。而這位擁有上百萬微博粉絲的大V，或許已經能夠影響其他客戶選擇是否放棄上海銀行了。

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