溝通是件很有意思的事，客戶經(jīng)理們都希望跟客戶的溝通是順利愉快的，愉快的溝通氣氛有助于拉近彼此的距離，消除客戶的心理壁壘。

在實(shí)際情況中，大部分人與人的溝通是順暢的、和諧的、愉快的，而有些情況則是相反，讓人如坐針氈，甚至引發(fā)“天雷撞地火”，這些其實(shí)都是與人的性格相關(guān)。

美國心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士（Dr. William Moulton Marston）在上世紀(jì)二十年代有一項(xiàng)研究成果。基于他的研究理論將人分成四種性格，也是現(xiàn)在很多人熟知的DISC理論。DISC四種行為風(fēng)格分別為分別代表－Dominance（支配型），Influence（影響型），Steady（穩(wěn)健型），Compliance（服從型）。這四種性格沒有好壞之分，只有特點(diǎn)，而不是優(yōu)缺點(diǎn)。

在與客戶溝通過程中，最重要的不是我們說話的內(nèi)容，而是我們表達(dá)的方法；客戶接收到的信息主要來自語調(diào)及身體語言而非內(nèi)容。所以，面對(duì)不同性格的客戶我們可以從心理學(xué)入手，運(yùn)用不同的技巧來制造一場(chǎng)氛圍和諧的溝通以達(dá)到我們的目標(biāo)。

第一種支配型，也稱老板型。

比如說在溝通時(shí)以拋出問題為主，希望我們回答直接、拿出成果，那有可能是支配型，或稱老板型客戶，習(xí)慣發(fā)號(hào)施令，想要掌握狀況。

男性高凈值客戶中擁有此類性格的居多，所以我們重點(diǎn)聊一聊在面對(duì)支配型客戶有什么溝通小技巧。

這類客戶一般自我意識(shí)非常強(qiáng)大，所以很多時(shí)候我們不要強(qiáng)推和提建議，可以采取AB菜單法以向客戶請(qǐng)教提問的方式實(shí)現(xiàn)我們想要達(dá)成的目標(biāo)。

什么是AB菜單法？AB菜單法是將兩個(gè)都有利于我們的條件A和B嵌入問題中，客戶下意識(shí)的選擇對(duì)我們來說都是可以接受的。比如想要約客戶面訪，可以詢問：“王先生您是明天上午10點(diǎn)，還是下午2點(diǎn)有空？”

相較于開放性的問題，封閉性的問題攻擊力度更小。在使用AB菜單法時(shí)要循序漸進(jìn)，避免引起客戶的反感和戒備。如果在溝通前期就很直白的詢問“這款保險(xiǎn)您是買10萬還是買20萬”，很容易使客戶進(jìn)入高戒備狀態(tài)，成交難度將大大提升。

除此之外，溝通中要盡量使用利益措辭，減少損失措辭。比如說：“理財(cái)方面您喜歡收益高一點(diǎn)的還是風(fēng)險(xiǎn)低一點(diǎn)的產(chǎn)品？”我們從業(yè)人員都知道收益與風(fēng)險(xiǎn)是相輔相成的，如果采用完全相反的措辭就變成了損失措辭：“理財(cái)方面您喜歡風(fēng)險(xiǎn)高一點(diǎn)的還是收益低一點(diǎn)的？”這樣的AB菜單法對(duì)于任何人完全沒有吸引力。

面對(duì)支配型客戶，在討論產(chǎn)品、服務(wù)、方案等問題，如果對(duì)方不聽建議，完全否定，甚至“挑刺”，我們作為客戶經(jīng)理一定要穩(wěn)住，避免直接反駁爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，反而要回答“是的”。如果客戶攻擊A，我們可以說B；如果攻擊B，我們可以說C。

舉個(gè)例子，客戶說：“今年不是投資債券的時(shí)機(jī)，我今年不準(zhǔn)備買理財(cái)產(chǎn)品。”

這可能客戶的主觀判斷，沒關(guān)系，我們不要嘗試說服，反而要肯定客戶的想法：“是的，您說的非常對(duì)，今年黃金是可以期待的，投資金條您可以考慮。” 直接拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)給客戶看。

客戶挑毛病的理由實(shí)質(zhì)上是想將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到我們身上。如果我們氣勢(shì)下去了，他就有更多的談判空間和籌碼；如果我們還很硬，那客戶大不了就不買了。

第二種影響型。

這類客戶在溝通交流中希望我們講優(yōu)先級(jí)、講信用、給予其聲望。與這類客戶溝通時(shí)，要支持他的設(shè)想；多討論新鮮、生動(dòng)、有趣的事物，多談人方面的事，少談數(shù)字和事實(shí)，盡可能記錄細(xì)節(jié)，征求他的意見，提供實(shí)際行動(dòng)的建議時(shí)可以多提供他所重視或敬重的人的論點(diǎn)。為了鼓勵(lì)他愿意冒險(xiǎn)，去給予他額外的、實(shí)時(shí)的、獨(dú)特的獎(jiǎng)勵(lì)。

第三種穩(wěn)健型，也稱支持型。

這類客戶在溝通交流中希望我們能提出保證且盡量不改變，比較追求一致性。與這類客戶溝通時(shí)要表示我們的真誠，可以先閑聊家人再談公事，耐心地引領(lǐng)他分享他個(gè)人的目標(biāo)和主見，有傾聽也要有回應(yīng)，盡可能有邏輯、溫和、不帶威脅地把您的意見說出來，行動(dòng)上要緩和、自然，若需要他作決定，給他時(shí)間考慮。

第四種服從型，也稱謹(jǐn)慎型。

這類客戶在溝通交流中希望我們能提供完整說明及詳細(xì)材料，這類客戶往往擅長分析、重視思考，會(huì)以程序?yàn)橹鳌⒆非笸昝馈Ｅc這類客戶溝通要盡可能多做準(zhǔn)備，如果在大堂遇見來不及準(zhǔn)備，那就盡可能直接，以就事論事的方式處理就好。當(dāng)意見分歧時(shí)，要舉出事實(shí)或有聲望者的論點(diǎn)作為證明。給他資料和時(shí)間作決定。

這里提供五個(gè)客戶有異議時(shí)可以促成銷售的話術(shù)，大家可以見縫插針的使用。

第一法：讓步處理法

客戶：“今年整個(gè)大勢(shì)環(huán)境不好，我不想投資黃金。”

客戶經(jīng)理：“我覺得您說的有道理，今年的形勢(shì)的確有可能像您說的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是XXXX表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。”（拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)向客戶演示和說明）

第二法：以優(yōu)補(bǔ)劣法

客戶：“你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！”

客戶經(jīng)理：“為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍菔疽幌隆?rdquo;

第三法：意見合并法

客戶經(jīng)理：“我們的意見主要集中在基金的申購贖回手續(xù)費(fèi)上，這樣等我介紹完后，我們一起探討。”

第四法：討教客戶法

客戶經(jīng)理：“看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教，那您看XX銀行的黃金投資怎么樣？”

第五法：轉(zhuǎn)化意見法

客戶：“ 我對(duì)理財(cái)不感興趣，我沒時(shí)間理財(cái)。”

客戶經(jīng)理：“工作的目的是賺錢，理財(cái)?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我們的目標(biāo)是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務(wù)。讓您可以把更多的時(shí)間留給您的事業(yè)和家人。”

以上就是本期為大家分享的內(nèi)容，欲想了解更多關(guān)于客戶溝通心理學(xué)的小技巧，敬請(qǐng)關(guān)注金庫網(wǎng)《客戶心理行為分析及話術(shù)》課程。（點(diǎn)擊觀看課程詳情）