2023上半年已接近尾聲，權益市場表現不盡如人意，31個申萬一級行業指數下跌26個，A股主要指數全線飄綠，小編打開APP以為自己打開了健康碼。理財師面對此類情況應該更焦慮，該如何回應客戶質疑呢？

當基金發生虧損，客戶損失的是真金白銀，虧損帶來的恐慌和壓力難免會使其焦慮不安，表現出沖動的行為或言辭，對溝通產生消極影響從而導致溝通障礙。此時理財師的首要任務是安撫客戶情緒，因為情緒可能主導客戶的思維和行動，說多了還會適得其反，引起客戶逆反心理，此種情形下往往難以保持冷靜和理性思考，抗拒接受解釋或建議。理財師可以讓客戶先表達他們的情緒和擔憂，傾聽他們的意見和感受，顯示出對他們的關注和理解。然后，盡量理解客戶的情緒并表達同情，使客戶感到被關心和支持。這有助于緩解客戶的緊張情緒，并為建立更好的溝通氛圍創造條件。

遇到極端情況，比如，客戶無理取鬧，理財師的態度也不能太弱勢，不要用認錯的態度去解決，要放松心態減少自己的愧疚情緒，這也是為客戶后續服務做鋪墊，不能在客戶面前失去他對你在專業上的權威認可。因為從崗位特性的角度講，一線理財師不直接決定產品的收益，只是間接接觸售賣產品，但發生虧損則是第一個承受壓力的人，這很不公平；再從客戶的角度講，其在做決策的時候應該有自己的判斷過程，購買產品的時候不是因為信任，自身的貪欲也占了很大比重，有多貪婪就有多恐慌。關鍵是理財師要了解客戶情緒化的反應是想發泄還是想要解套盈利。如果客戶想要投訴發泄，理財師只要做到銷售過程合規，就不怕投訴。“賣者有責，買者自負”，這是客戶自己做的決定。行為過激，無法處理，就請行長或管理層支援，換更高級別的人與其溝通，幫助客戶冷靜下來，讓客戶感到被重視。如果想要解套盈利，就讓客戶回歸理性思維，為其建立信心。

首先，當客戶問理財師，基金虧損為什么這么多？
理財師應當說明當下整體市場情況。比如，所有基金平均下跌范圍是-40%至-25%,客戶產品到目前為止的虧損程度是在平均線以上，超過了一半以上的基金。幫助客戶了解基金虧損背景，使其認識到虧損是普遍存在的現象，緩解客戶不安情緒。

其次，客戶還會問，我的虧損是否能回來？要多久？
理財師可以帶領客戶回顧基金整體歷史表現，自2011年開始每年差不多有240個交易日，12年就有二千八百多個交易日，統計共有多少只基金，虧損幅度是多少，有多大概率在1年內回本，多大概率在2年內回本。強調長期投資的重要性，并提醒客戶基金的表現會有波動，但在長期持有中，有望實現增長。通過展示過去幾年或更長時間段內的市場趨勢，可以說明市場在時間推移中的增長趨勢。

以上就是關于理財師如何處理基金虧損客戶的方式，想要了解更多關于基金虧損技術面的處理策略請觀看戴鵬杰老師《市場不順時基金業務促動方法與管理》。